Dans la vie vraie

par emery doligé

Sixt et la gestion de crise.

Sixt et la gestion de crise.

Les faits : Je suis un bon client Sixt, ils m'ont donné une carte platinium. J'ai réservé une voiture chez Sixt il y a quinze jours par le web en payant. J'ai reçu une confirmation de la prise en compte de mon paiement et de la réservation dans les minutes qui ont suivies. Il y a deux jours, je reçois un mail pour me dire que la voiture est prête et m'attend. Je me présente à l'agence et la jeune fille derrière son comptoir me dit que "malheureusement" il n'y a pas de voiture convenue et quelle ne peut rien me proposer en échange. Comme l'impression d'avoir été pris pour un con. Un gros con même :

1/ Sixt fait une rupture de contrat manifeste.

2/ Sixt fait de la trésorerie sur le dos de ses clients

3/ Sixt surbooke

4/ Sixt rompt le contrat de confiance

La jeune fille derrière son comptoir m'a assuré que j'allais être remboursé intégralement. Pas la première fois que cela arrive les ennuis via le web.

Nous sommes samedi, il est 12h35. J'ai du aller chez un autre loueur de voiture. Je vous tiendrai informé de l'avancée et de la réaction de Sixt.

Update 12h50 :

Après avoir adressé un mail au service client, je reçois une réponse automatique qui m'annonce que ma "demande sera traitée dans les 15 prochains jours ouvrés". Sympa.

UPDATE du lendemain 18h26 :

Je relance sur twitter la note que j'avais déjà publiée la veille sur Twitter et Facebook. Le compte twitter de la marque réponds...

Sixt et la gestion de crise.

UPDATE du 28 octobre 2013, 6h05 :

J'ai reçu dans la nuit un mail du Président de Sixt France m'assurant, et je veux bien le croire, que tout allait être fait pour corriger le tir. Son mail est plutôt bien tourné. En plus de la note, je l'avais alerté sur son compte twitter samedi matin.

Son mail :

Sixt et la gestion de crise.

UPDATE du 29 octobre 2013 :

La réponse de Sixt vient d'arriver. Elle est longue, explicative et d'un point de vue de communication de "crise" bien orchestrée à une ou deux imperfections près comme le fait de ne pas se mettre assez à la place de celui qui a du réorganiser l'ensemble de son départ. La proposition de voiture inférieure proposée était évidemment inappropriée pour des raisons d'impératifs de volume (nombres de voyageurs et leurs valises...).

Lisez :

Sixt et la gestion de crise.
Sixt et la gestion de crise.
Sixt et la gestion de crise.

Je vous tiendrai au courant de l'application des propositions : remboursement et offre gratuite.

Epilogue du 1er novembre 2013 :

Le remboursement a été effectué, l'attention de la compensation juste et parfaite, les causeries avec les équipes et leur Président élégante et intelligente. Fin de crise. Je change le titre... et le garde en mémoire :

Sixt et la gestion de crise.
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